美容師さんおすすめ！お客様とのコミュニケーション術
あなたの美容室には様々なお客様がやってきます。おしゃべり好きな方、物静かな方など十人十色。
美容師さんにとって、お客様と良い関係を築き、リピートしてもらうことも大切な仕事のひとつ。ですが、人によっては、お客様と上手にコミュニケーションが取れなくてストレスを感じることも・・
せっかく情熱を持って仕事をしているのですから、コミュニケーション能力のことで自分は美容師に向いていないかもしれない・・と嘆く必要などありません。
このコラムには、お客様への接客を円滑に行うヒントをご紹介しています。コミュニケーション力は一朝一夕で身につくものではありませんから、少しずつトライしていくことこそ大切です。
1．自分も相手も大切にするコミュニケーション
人は感情の生き物。コミュニケーションは感性、感覚のやりとりです。
だから、いくら自分が「こうだ！」と思っても相手もそうだとは限りません。円滑なコミュニケーションを行うには相手の気持ちを尊重してあげることが重要です。しかし、相手を尊重しすぎて言いたいことを言えないことも、逆によくありません。
そこで紹介したいのが「アサーション」。
アサーションは、自分も相手も大切にするコミュニケーション方法です。お客様との接客から日常のちょっとしたやりとりまで、自分の感情を押し付けるだけではなく、また相手に合わせてばかりでもなく、自分のことも相手のことも尊重、配慮したうえで無理なくお互いの思っていることを正直に伝え合い、
円滑な人間関係をつくるコミュニケーションスキルのひとつです。
2．3つのタイプを知ろう
アサーションには3つのタイプがあります。
①攻撃型タイプ（アグレッシブタイプ）
自分さえよければいい、という自分優先型で、相手の気持ちは考えず、自分の主張を押し付けるタイプです。このタイプは「自分が一番」という気持ちが強いため、勝ち負けにこだわり相手より優位に立ちたがります。
接客業でこれは禁物。お客様に恥をかかせてしまったり、責められた気持ちにさせたりするのでやってはいけません。
②非主張的タイプ（ノンアサーティブタイプ）
自分よりも相手を優先するタイプ。
このタイプは「どうせわかってもらえない」という、思いがあり自分の意見や気持ちを表現しないため、あいまいな言い方や言い訳が多くなってしまうのが特徴的です。
相手を受け入れるのはよいことですが、これを続けていくと我慢の連続によりストレスになってしまいます。
③主張的タイプ（アサーティブタイプ）
その場で適切な表現方法ができるタイプです。
このタイプは相手も自分の気持ちも大切にし、常にWIN-WINの結論を導き出すことを優先に考えます。
自分の意見も伝えながら、また相手の意見も受入れ、お互いが納得いくような結論を導く一番理想的なやり方です。
普段何気なくやっているコミュニケーション。あなたはどれにあてはまるでしょうか。
3．アサーティブな自己表現を目指そう
3つのタイプを紹介しましたが、人間関係を円滑にするには、③の主張的タイプ（アサーティブタイプ）が理想的ですね。では、アサーティブなコミュニケーションを築くための、具体的なポイントをお伝えしましょう。
①「I」メッセージを使う
主語を「わたし」にすることで円滑に気持ちを伝えやすくなります。「あなた」を主語にすると、どうしても否定的になったり攻撃的になったりしがちです。
例）「あなた」が主語・・・・「あなたはいつも人の話を聞かない」
「わたし」が主語・・・・「わたしの話を聞いてくれると嬉しい」
②感情を言葉で伝える
感情を表す言葉を使って気持ちを伝えていきましょう。
「～してもらえるととても嬉しい」「～なので悲しい」
「～だと助かります」など。
ただし、言い方にはご注意を。高圧的になると、反発をまねく結果に。
③お願いの表現で伝える
「～しなさい」「～すべきだ」など
感情を相手に一方的にぶつけると攻撃的になってしまいます。「私は～してほしい」と依頼をする表現にすることで、相手も受け取りやすくなるでしょう。
④肯定的な、ポジティブな表現を使う
否定的な表現は使用しないこと。
「～できない」よりも「～したらできる」など、可能性を感じさせる前向きな表現を使いましょう。
コミュニケーションにおいて、意見の相違はあってあたりまえ。お互いの違いを認め、その差を埋めていくことがコミュニケーションであるはずです。
相手に伝える前に、事実、感情、要求を整理する。
また、言い方や振る舞い方に気をつける。
特別難しいことではありませんが、無意識に身に付いた習慣はなかなか気づきにくいもの。だけど、ちょっと意識するだけで変化は確実に出てきます。
あなたがお客様といい関係が築けるように、相手も自分も大切にするアサーティブなコミュニケーションを心がけてください。きっと何かが少しずつ変わっていくはずです。
2016年3月14日｜美容師の接客術
